17 марта 2014

Довольно безобидные, казалось бы, слова, произносимые продавцом недвижимости, могут построить между клиентом и брокером непреодолимую стену и расстроить сделку. Исполнительный директор и партнёр компании Knight Frank Russia and CIS Мария Котова, на основе личных наблюдений, выделила десять фраз, которых брокерам, работающим на рынке элитного жилья , лучше остерегаться, и объяснила почему.

Когда молодая девочка-брокер обращается к опытному бизнесмену с просьбой помочь и поделиться опытом, то у последнего профессиональная душа раскрывается.

1. «Клиент всегда прав!»

Возможны и другие варианты, например: «Вы, как всегда, правы!». Конечно, не стоит спорить с клиентом, но и убеждать его в излишней абсолютной правоте тоже не стоит. Брокеру кажется, что он просто льстит самолюбию продавца или покупателя, но, на деле, почти всегда фраза вызывает обратную реакцию – негативную. Клиент начинает думать, что он знает всё или почти всё, а это наводит его на мысль: «Зачем, в этом случае, платить агентству недвижимости?». Впрочем, скорее всего, клиент полностью от услуг риэлтора не откажется, и всё ограничится лишь попыткой снизить комиссионные. Но до этого лучше не доводить, и если клиент попался авторитарный, что не редкость среди клиентов рынка элитной недвижимости, то лучше согласиться с ним при помощи фразы: «Хорошо, давайте сделаем, как вы хотите».

2. «Я точно знаю…»

К этой фразе можно подставить любое окончание: «…как», «…что вам нужно» и т.д. Это обратная крайность первого варианта. Не надо давить на клиентов своей авторитарностью и профессионализмом. Можно заменить эту фразу советом: «Лучше ориентироваться на такие-то сроки». А кроме того, полезно ссылаться на свой прикладной опыт: «Лучше поставить цену на квартиру ниже на 5%, потому что есть такие детали, особенности…».

«Клиент всегда прав» и «Я точно знаю, как» – это две крайности, которые произносить ни в коем случае нельзя. Если сомневаетесь, то пройдитесь по магазинам, возможно, вы там встретите «супер-продавцов», которые будут надоедать «уникальными» предложениями, и тогда вы почувствуете себя в шкуре вашего клиента.

Лучше не промывать косточки другим, а постараться найти какой-нибудь другой фундамент для строительства взаимоотношений с клиентом.

3. «Что вы думаете о нашей работе?»

Вариантом этой фразы, может быть: «Оцените нас по пяти- или десятибалльной шкале». Клиенты элитной недвижимости – это, как правило, или владельцы бизнеса, или топ-менеджеры крупных компаний; в любом случае – это люди, у которых мало свободного времени. И если они его тратят, то должны в этом видеть какую-то ценность для себя. Но обратная связь, конечно, нужна. Мы долго пытались понять, какими словами вытащить из клиентов оценку нашей работы, и нашли выход – 100% работает подход: «Помогите нам, пожалуйста, есть подозрения, что замечания к нашей работе всё равно есть!». И когда молодая девочка-брокер обращается к опытному бизнесмену с просьбой помочь и поделиться опытом, то у последнего профессиональная душа раскрывается, и он делится ценными советами.

4. «Ваша квартира столько не стоит».

Такая фраза режет слух владельцу любой собственности. Произнося её, брокер показывает свой непрофессионализм, вызывая негатив у клиента. Но, в любом случае, последний хочет услышать цену сделки. Что делать? Просто к этому вопросу нужно подходить аккуратнее. Так, на заре рынка риэлторы активно пользовались фразой: «По данным аналитиков, квартиры в этом районе стоят столько-то». Таких данных могло и не существовать в природе, но, как правило, клиенты аналитикам доверяли и соглашались продать свою квартиру дешевле. Сейчас ссылка на аналитиков, на мой взгляд, выглядит несколько наивно. Лучше оперировать ценой предложения на рынке, например: «Мы уже в вашем районе продавали квартиру: цена была 2 млн долларов, но время экспозиции составило 1,5 года. Ваша квартира, поскольку у неё такие-то характеристики, за эту стоимость будет продаваться около двух лет, а если снизить цену на 10%, то экспозиция уменьшится на полгода».

5 . «Давайте обкашляем его вместе».

Конечно, это не дословная фраза. И среди клиентов, и среди брокеров есть люди из серии «давайте его обкашляем вместе, а потом на этом фундаменте будем строить наши дальнейшие взаимоотношения».Тем не менее, не надо говорить плохо о своих коллегах!Можете мне не верить, но такая информация всплывает в 90% случаев. Но даже если ваш случай попадёт в те оставшиеся 10%, то у клиента всё равно останется мнение о вас как о человеке, который и его может, при случае, облить грязью. Поэтому я рекомендую: лучше не промывать косточки другим, а постараться найти какой-нибудь другой фундамент для строительства взаимоотношений с клиентом…

6. «Я опасаюсь, что вы можете меня обмануть».

Как-то я участвовала в процессе переговоров по передаче земельного участка. Вдруг потенциальный покупатель говорит: «Я опасаюсь, что впоследствии, вы подадите иск по поводу этого участка, и мы погрязнем в судебных разбирательствах. Я сам так уже делал несколько раз». Когда я услышала это, мне захотелось провалиться сквозь землю. Одной фразой покупатель опустил уровень доверия к нему до нуля. Конечно, брокеры своим клиентам такого не говорят, но иногда риэлторы адресуют нечто подобное контрагентам. Конечно, бывают разные ситуации, различный опыт, но на переговорах должен быть определённый уровень доверия. А для того чтобы он был, не надо высказывать на переговорах свои подозрения, а тем более – делиться опытом, что и как ты делал во времена бурной молодости. Недоверие вызовет ответное недоверие, а это может легко расстроить сделку. Но чтобы подстраховать своего клиента, можно просто озвучить риски, никак не персонализируя их.

Предлагая клиенту выбрать время сделки, постарайтесь устроить так, чтобы это время попадало на середину недели.

7. Сказать «Я сейчас перезвоню» и пропасть на пару дней.

В последнее время стало много клиентов, как я их называю, – выросших менеджеров. И эти клиенты характеризуются определённым уровнем необязательности. А как следствие, и консультанты, которые с ними общаются, тоже начинают демонстрировать аналогичную черту. Например, брокер обещает в течение часа перезвонить покупателю, но потом партнёры не присылают ему необходимую информацию, потому что занят владелец квартиры, потом находятся ещё какие-нибудь не менее важные причины… В результате, час растягивается на трое суток, а за это время клиент может попросту найти другое агентство. Если ты ведёшь сделку, то это значит, что ты являешься рулевым этого процесса, ты его должен контролировать и управлять им. А если брокер сам нарушает правила игры, то, значит, процесс явно уйдёт не туда. Всегда нужно ограничиваться временными сроками. Впрочем, данная проблема встречается не только у молодых брокеров; на мой взгляд, необязательность – бич нового поколения нашего времени.

8. «Мы всё успеем, я контролирую процесс».

Даже если вы крайне талантливый продавец, не стоит забывать, что бывают форс-мажорные обстоятельства, вы контролируете не абсолютно все процессы, и, в конце концов, есть третья сторона. А если сроки срываете, то доверие клиента к вам падает до нуля.

9. «Когда вам удобно заключить сделку?»

От этой фразы не уйдёшь, но тут есть один интересный момент. Как правило, сделки, назначенные на пятницу, не заключаются в 90% случаях, а на понедельник – в 99%. За выходные клиент мог посидеть, подумать, посоветоваться с родственниками, почитать «Ведомости» или The New York Times и решить, что сейчас не самое время приобретать недвижимость. В общем, причин может быть огромное множество, поэтому, предлагая клиенту выбрать время сделки, постарайтесь устроить так, чтобы это время попадало на середину недели.

10. Не врите клиенту!

Очень глупо выглядит, когда вы говорите покупателю, что вашему продавцу нужно срочно улететь во Францию, а через 20 минут последний перезванивает покупателю или чекинится в соцсетях из Омска. Или другой вариант: вы говорите, что у продавца полно предложений и времени, чтобы их обдумать, а в их личной беседе он делится с покупателем, что претендентов больше нет, а через два дня он уезжает на полгода в США. Но если уж вы пользуетесь для ускорения сделки какими-то придуманными аргументами, то предварительно договоритесь об этом с клиентом, чтобы потом не выглядеть глупо.

Читайте также:

Как совместить семью и карьеру: десять заповедей мамы-бизнесвумен

Михаил Филиппов: «Современная недвижимость – это упаковочный дизайн, мусор»

Использование материалов Интернет-журнала «Элитное.ру» возможно только при соблюдении правил.