21 ноября 2016

Два постулата хорошего сервиса

Вышколенные горничные, вежливые портье, пунктуальные консьержи, квалифицированные рабочие, способные выполнить мелкий и крупный ремонт, опытные няни и аниматоры, с которыми не страшно оставить ребенка… Эти и многие другие сервисные опции, всегда востребованы владельцами дорогого жилья, на первый взгляд кажутся максимально простыми и очень понятными. Однако качественно оказывать подобные услуги – целое искусство, которое по плечу далеко не каждому. Лучше всего это удается крупным гостиничным сетям, которые за долгие годы существования разработали собственные стандарты обслуживания.

В каждый объект с сервисом от гостиничного оператора раз в год наведывается «тайный гость»

Возьмем, к примеру, компанию Marriott International, которая свой первый отель открыла в 1957 году и примерно тогда же придумала слоган Spirit to Serve (дух обслуживания), которому следует и поныне. Суть их подхода довольно проста. Во-первых, они исходят из того, что чем лучше компания будет относиться к своим сотрудникам, оказывающим услуги, тем они, в свою очередь, будут лучше относиться к клиентам и качественнее выполнять свою работу. Это правило вот уже более полувека выполняется неукоснительно, поэтому текучка кадров в компании минимальная. Кстати, для владельцев апартаментов с сервисом от Marriott, о которых речь пойдет впереди, такой подход даже важнее, чем для временных постояльцев отеля. Услуги им будет оказывать один и тот же персонал, поэтому не придется регулярно подстраиваться под личностные особенности новичков и всякий раз заново объяснять свои потребности, а для комфортной жизни это крайне важно.

Второй постулат Marriott – любая деятельность нуждается в регулярном контроле. С этой целью в каждый объект с сервисом от гостиничного оператора раз в год наведывается «тайный гость» – высокопрофессиональный инспектор, которого персонал не знает в лицо и принимает за обычного клиента. Его задача – воспользоваться всеми услугами и зафиксировать, насколько быстро и правильно они выполняются, понять, достаточно ли любезны и обходительны сотрудники, оценить, грамотно ли решаются конфликтные ситуации и многое другое, что приписано в стандартах обслуживания сети.

По итогам визита заведению выставляются баллы. Если их набирается от 75 до 100 – с отелем все в порядке. Если баллов меньше 75, управляющему вручат внушительный список замечаний, которые требуется исправить в кратчайший срок. Если низкие оценки выставляются три раза подряд, жди беды: директора сместят с должности и выдадут такую характеристику, что устроиться на другую престижную работу будет крайне проблематично. Не удивительно, что в объектах с таким подходом к обслуживанию хочется проживать постоянно как в обычном жилом комплексе, благо что такие возможности есть, причем почти в любой точке земного шара.

Услуги на расстоянии

Предназначенные для частных владельцев апартаменты, находящиеся под управлением крупных гостиничных операторов, могут размещаться как в здании самого отеля, занимая его часть, так и в отдельной постройке, причем иногда – на значительном удалении от гостиницы той же сети. Скажем, в Нью-Йорке на знаменитом Манхэттене рядом с Центральным парком, километрах в пятнадцати от Атлантического океана, есть эффектное 20-этажном здание, построенное в 1931 году. В нем долгое время располагался один из отелей сети Marriott, однако когда в нем затеяли реконструкцию, гостиницу передислоцировали. Сейчас, к слову, самый известный отель этой сети на Манхэттене – окруженный гольф-полями 7-этажный Manhattan Beach Marriott, построенный в 1986 году и полностью обновленный в 2011-м. Именно он является главной точкой притяжения для временных гостей.

Поиск арендаторов и контроль над ними готов взять на себя Marriott

Что же касается 20-этажного здания, после завершения реконструкции его превратили в жилой комплекс или кондоминиум, как этот формат называют в США. При этом он по-прежнему остался под управлением Marriott, и его жильцам готовы оказать традиционный набор отельных услуг: уборка квартир, ремонт, доставка еды, заказ такси и пр. Прежним остался и набор инфраструктуры, пользование которой обитателям комплекса предлагается со скидкой: тут есть фитнес-зал, SPA-центр, конференц-залы и рестораны. Сейчас в этом комплексе на продажу выставлены несколько апартаментов. Например, по данным международной брокерской компании Tranio, за сумму, эквивалентную 1 млн евро, можно стать владельцем просторных апартаментов с одной спальной и гостиной, объединенной с кухней. Как это принято за рубежом, продаются они в полностью пригодном к проживанию виде, с мебелью и бытовой техникой.

Немного иная ситуация в испанском Denia Marriott La Sella Golf Resort & SPA, что построен в 2002 году в провинции Аликанте в 5 км от Средиземного моря и знаменитых пляжей Коста-Бланки. Часть его территории занимает отель на 186 номеров, а часть – малоэтажный комплекс с частными владениями, который исходно возводился для этих целей. Это несколько двухэтажных построек, расположенных вокруг бассейна. Находящиеся в них апартаменты иногда появляются во вторичных продажах. Скажем, сейчас за 550 тыс. евро можно приобрести вариант в 125 кв. метров (такое предложение представлено в нескольких международных риэлторских базах недвижимости). Это двухуровневые апартаменты, интересные тем, что в них имеются два отдельных входа, причем один ведет в дополнительную гостиную, при которой есть своя ванная комната, а часть помещения выделена под кухонную зону. При желании эту часть апартаментов можно превратить в отдельную студию и, например, сдавать в аренду. Кстати, поиск арендаторов и контроль над ними готов взять на себя Marriott – такая услуга входит в набор предлагаемых им сервисов.

Под одной крышей с отелем

При многоэтажных отелях отдельно стоящие корпуса для частных апартаментов, как правило, не строят, а выделяют под них часть основного здания. По такому принципу организован, например, лондонский Marriott West India Quay, построенный в 2004 году в Кэнэри-Уорф. Этот деловой район, расположенный на так называемом Собачьем острове в восточной части столицы Великобритании, называют основным конкурентом лондонского Сити, поэтому спрос на любую недвижимость здесь стабильно высок. По данным компании Savills Россия, сейчас в Marriott West India Quay London за 1,2 млн фунтов стерлингов выставлены на продажу апартаменты площадью 143 кв. метров с двумя спальнями и просторной гостиной. Недавно в них был выполнен свежий ремонт, а помещения укомплектовали новой мебелью и бытовой техникой. Владельцу апартаментов предлагается полный набор услуг от гостиничного оператора, причем выбирать можно как из уже сформированных пакетов опций, так и разработать их индивидуально в соответствии с личными запросами собственника.

Пользование всеми этими и многими другими инфраструктурными составляющими входит в набор услуг

Частные предложения апартаментов с сервисом Marriott, по данным компании Kalinka Group, есть и в Объединенных Арабских Эмиратах. Они представлены, например, в JW Marriott Marquis Hotel Dubai 5* – одном из самых высоких отелей мира, обладающем к тому же самым большим номерным фондом в Дубае. Это две 72-этажные башни, одна из которых открылась в 2012 году, а вторая – в прошлом году. Благодаря внушительным размерам комплекса существенную часть его пространства удалось отвести под инфраструктуру. Скажем, один только SPA-центр здесь занимает 1,2 тыс. кв. метров, а самый эффектный из входящих в него бассейнов расположен на 7 этаже. Кроме того, целый этаж отведен под гостиную представительского класса, которую часто используют для проведения конференций и деловых переговоров. Пользование всеми этими и многими другими инфраструктурными составляющими входит в набор услуг, предлагаемых управляющей компанией.

Российская специфика

Вообще приобрести апартаменты с сервисом можно во многих отелях сети Marriott International – а под ее управлением находится более 4 тыс. гостиниц по всему миру. Другое дело что вариантов, аналогичных описанным выше, найдется не так уж и много. Причина в том, что привычная россиянам форма владения недвижимости – не самая востребованная за рубежом для таких объектов. «В Европе, а тем более – в США, гораздо популярнее такой вид владения как таймшер (timeshare), при котором один из собственников «многовладельческой» недвижимости имеет право использовать свой объект в отведенные ему промежутки времени, – рассказывает председатель совета директоров Kalinka Group, Екатерина Румянцева. – Доля таймшер может передаваться по наследству, перепродаваться, такой недвижимостью можно пользоваться самому, давать друзьям и родственникам или сдавать в аренду. Однако появление подобной практики на российском рынке пока что кажется утопичным: трудно представить, что россиянин приобретет лишь долю недвижимости наряду с пятью другими инвесторами».

Центральную его часть занимают номера Marriott Novy Arbat, а три подъезда со входом со двора отданы под апартаменты

Не слишком типичное для мирового рынка желание россиян иметь апартаменты с достойным набором качественных услуг в единовластной собственности привели к тому, что в нашей стране начал формироваться особый формат недвижимости. То есть, варианты на продажу стали появляться не при гостинцах, а наоборот – часть пространства новых комплексов, предназначенных для постоянного проживания, начали отдавать под отели известных сетей, а те в свою очередь распространили типичные для себя сервисные пакеты и на владельцев недвижимости. Именно по такому принципу строился введенный в 2013 году в эксплуатацию 13-этажный комплекс «ЗВЕЗДЫ АРБАТА», расположенный на Новом Арбате между Садовым кольцом и Краснопресненской набережной и находящийся в 2 км от Кремля. Центральную его часть занимают номера Marriott Novy Arbat, а три подъезда со входом со двора отданы под апартаменты, которые можно приобрести в собственность.

Бонусы для «ЗВЕЗД АРБАТА»

О том, что акцент сделан именно на апартаментах, говорит тот факт, что в комплексе их более 150 вариантов, из которых, кстати, около 40% уже проданы. Сейчас в наличие есть предложения от 47 до 416 кв. метров, цены на которые начинаются от 40,9 млн руб. О том, что это прежде всего объект именно для частных владений, свидетельствует и «фирменное» имя дома – «ЗВЕЗДЫ АРБАТА», в котором название Marriott даже не присутствует. Впрочем, на этом основные отличия московского комплекса от в целом похожих на него зарубежных объектов заканчиваются. Дальше начинается то общее, которое, прежде всего, касается набора и уровня сервиса, представляемого Marriott. Владельцам апартаментов в «ЗВЕЗДАХ АРБАТА» представляются те же самые опции и по тем же самым стандартам, что действуют во всем мире.

Третья по популярности услуга – консьерж-сервис, при которой сотрудник отеля фактически берет на себя функции личного секретаря

По данным компании Knight Frank, на обслуживание заключается отдельный договор, причем поскольку потребности собственников могут быть самыми разными, им предлагаются не пакетные услуги, а набор отдельных опций, из которых можно выбрать лишь нужные. Одна из самых простых и востребованных – регулярная уборка (ежедневная, раз в три дня или еженедельная, в зависимости от потребностей). Еще одна полезная услуга – доставка еды, в том числе из ресторанов, расположенных на территории комплекса (New York Steakhouse, GostinaЯ и YOKO): в них для жителей комплекса действует 10%-ая скидка на все блюда. Третья по популярности услуга – консьерж-сервис, при которой сотрудник отеля фактически берет на себя функции личного секретаря. Определившись с набором услуг, владелец вносит депозит на сумму, эквивалентную 1 тыс. долларов, который тратится по мере представления сервисов.

Есть в «ЗВЕЗДАХ АРБАТА» и необычная опция, которая с сервисом от Marriott хоть и никак не связана, но прекрасно дополняет его. Речь об услугах Российского научного центра медицинской реабилитации и курортологии, который размещается в том же здании, что и сам комплекс. В нем предлагается множество лечебных процедур, позволяющих расслабиться или наоборот, добавить бодрости и сил, причем владельцы апартаментов имеют право преимущественного его посещения. А для москвичей, живущих в стремительном ритме мегаполиса и ценящих каждую минуту, это, согласитесь, неплохой бонус.

Читайте также:

Сосед на завтра: тайны рекламного двора

Как живут современные барины: BARRIN HOUSE в Хамовниках

Использование материалов Интернет-журнала «Элитное.ру» возможно только при соблюдении правил.