Кому доверяют женщины.

- Подбор претендентов на должность менеджера по продаже элитной недвижимости – процесс довольно сложный, – рассказывает заместитель гендиректора ЗАО «Дон-Строй Инвест» Ирина Постовалова. – Есть люди, которые великолепно выглядят, хорошо одеваются, говорят вежливо и красивым голосом, в общем, – делают всё идеально, однако продавать у них не получается. А на собеседовании при приёме на работу можно оценить лишь основные качества, которые нам хотелось бы видеть в своём менеджере.

Например, продавец должен уметь поддержать разговор, читать художественную литературу, интересоваться жизнью в Москве. Ведь 90% времени наши клиенты говорят на личные темы, а если менеджер будет вести себя как робот: «Вот дом, он квадратный, он красивый», то ему лучше подыскать другую профессию. Также претендовать на должность менеджера по продажам не могут люди с говором и ограниченным словарным запасом.

С прошлого года отдел продаж «Дон-Строя» вырос с 20 до 28 человек. Традиционно на весах гендерного баланса этой профессии перевешивают девушки – 60%, так как большая часть покупателей на московском рынке дорогого жилья – всё-таки мужчины.

- Но в российском бизнесе достаточно и женщин, которые больше доверяют взрослому, уверенному в себе мужчине. Есть разные покупатели, а значит, должны быть и разные продавцы. У нас в отделе есть и солидные мужчины, и клубные мальчики, и яркие девочки. Интересно, что специально менеджеров по клиентам никто не распределяет – они сами притягивают друг друга. Если продавец тихий и интеллигентный – то и покупатели у него все будут спокойные интеллектуалы, если зануда – то и клиенты у него крайне педантичные, яркий и громкий – покупатели такие же. Как это получается, для меня загадка: химия какая-то! 

Декольте под запретом.

Доверие начинается с одежды. Однако строгого дресс-кода для менеджеров по продажам в «Дон-Строе» нет. Мужчины должны быть одеты в хорошие костюмы и качественную обувь. У женщин ограничений больше. Например, под запретом сапоги и глубокое декольте, нельзя приходить на работу не накрашенными и без маникюра. Туфли только на высоком каблуке – от 7 см.

- Как-то мы попытались создать регламент по одежде по аналогии с банковским. Но он нам не подошёл. Одежда продавца дорогого жилья должна быть тоже дорогой и стильной! Например, если сотрудницам банков нельзя ходить в платьях, то мы платья только приветствуем, это красиво! Однако глубину декольте и длину юбок всё-таки отслеживаем. Впрочем, строгих правил нет, и, если у девушки очень красивые ноги, то и на короткую юбку можно закрыть глаза.

С дорогой и стильной одеждой у менеджеров компании, как правило, проблем нет. Есть другая – иной раз продавцы компании одеты дороже, чем их клиенты, покупатели квартир.

- У нас есть пара менеджеров – жёны богатых людей, и они могут позволить себе одеваться очень дорого. И бывают ситуации, когда в офисе сидит клиентка в норковой шубе, а менеджер заходит – в соболиной. А покупателю же не объяснишь, что это не только продавец, но и жена состоятельного человека. Поэтому мы стараемся сделать так, чтобы сотрудники как можно быстрее добирались до гардероба, и свои шубы оставляли там.

Где искать клиентов.

Большинство клиентов компании сами звонят в офис по рекламе – 90%. Однако порядка 10% покупателей находят в «полях» сами сотрудники отдела продаж.

- Мы приветствуем, когда менеджеры проникают в какие-то места, где присутствуют потенциальные клиенты. Российский менталитет работает и в элитном сегменте – всё равно, в первую очередь, звонят знакомым. Один из наших продавцов курит сигары, другой – занимается гольфом, третий – слушает джаз. Есть менеджер, который серьёзно увлечен футболом и давно знаком с звёздами российского футбола. И, конечно, многие молодые менеджеры выходные проводят в модных ночных клубах и знакомятся там с потенциальными клиентами.

Правда, здесь есть важный момент. Поиск клиентов за пределами офиса должен проходить естественно: курить сигары или слушать джаз никто никого насильно не заставляет. Впрочем, есть исключение – прошлой зимой мы стали партнером горнолыжного курорта Целеево, и наши менеджеры должны были его обязательно посещать. Кто-то катался, кто-то просто пил кофе – но каждый продавец хоть один выходной в Целеево отдежурил. Кстати говоря, акция оправдала себя, ведь одно дело посмотреть рекламный буклет, другое дело – если люди познакомятся на спуске, а потом за глинтвейном разговорятся и окажется, что один из них ищет квартиру, а другой – продает недвижимость.

Интересно, что при этом использовать Facebook и другие социальные сети для поиска клиентов большинство продавцов «Дон-Строя» не хотят. Считают, что их аккаунты – это личная интимная зона, которую не стоит смешивать с работой.

На агрессию – вибрацией.

Встречаются особенно темпераментные покупатели, которые иной раз ведут себя с продавцами крайне агрессивно – кричат, ругаются матом, угрожают. Клиенту позволено всё. Продавец не может нагрубить в ответ, уйти или заплакать – тоже. И молчать нельзя.

- Для многих покупателей крик и эмоции – всего лишь попытка передавить оппонента. Однако если менеджер не будет ничего отвечать, то его молчание будет еще больше раздражать клиента. У него будет создаваться ощущение, что продавцу его проблемы и вся ситуация безразлична. Нельзя быть жертвой, и на вибрацию хорошо отвечать вибрацией: то есть, если клиент повышает тон, то одновременно тон продавца тоже должен повышаться. Но повышенным тоном он должен не оскорблять оппонента, а попытаться его успокоить. Говорить, например: « Я вас понимаю, меня бы тоже это раздражало», «я вас предупреждал, что будет повышение цен, вспомните». А когда клиент выпустит пар и эмоциональное напряжение снижается, то надо еще раз проговорить ситуацию и пообещать разобраться.  

Дать волю эмоциям продавцы могут дать по окончанию рабочего дня. После восьми вечера менеджеры плачут на офисной кухне, пьют валериану и делятся с друг другом пережитыми за день эмоциями.

Кладовка в подарок.

Проблемы продавцам доставляют не только эмоциональные покупатели. Люксовые клиенты отличаются фамильярным общением и неожиданными просьбами. Например, они могут потребовать скидку в 50% или беспроцентной рассрочки на десять лет._

- В моей практике был клиент, который просил кладовку в подарок. Кладовку я ему подарить не могла, но говорить «нет» нельзя. Менеджер должен выслушать покупателя и понять, чего он действительно хочет. Возможно, у него депрессия, и ему просто требуется внимание. Тогда продавцу приходится работать психологом.

Бывает, что клиент требует уникальных условий. Среди покупателей квартир в «де люксе» очень много людей, для которых важно купить квартиру на эксклюзиве: чтобы договор с уникальными условиями был сделан специально для него, пусть даже с точки зрения экономики он менее выгоден. Главное – эксклюзив! Ведь богатые люди привыкают к тому, что в любом бутике за ними закреплен специальный продавец и предоставляются специальные условия для покупки: только для них – для лучших, а здесь – покупка квартиры! Конечно, если в агентстве недвижимости конвейер, то покупатель разворачивается и уходит. Чтобы этого не произошло, менеджер должен быстро сориентироваться и, если просьбу клиента невозможно выполнить, предложить другой, альтернативный вариант.

Преступление и наказание.

Сориентироваться получается не у всех менеджеров. Нередко просьбы клиентов вводят продавцов в ступор, а «заступоренных» менеджеров в «Дон-строе» отлучают от элитных объектов.

 - Мы иногда прослушиваем и анализируем разговоры наших продавцов с клиентами. В идеале, менеджер должен перехватывать инициативу в разговоре. Например, если покупатель спрашивает о конкретной квартире, то наш сотрудник, отвечая на его вопрос, должен упомянуть о других объектах. Или рассказать об инфраструктуре жилого комплекса; заметить, что, например, барельефы в проекте Barrin House работы известного архитектора Павла Налича или что-то в этом роде. Если продавец отвечает односложно, рассказывает мало, а в телефонном разговоре лидирует клиент, это значит, что менеджер не справляется со своей задачей. Такие сотрудники на время перестают заниматься реализацией элитных проектов.

Отлучают от дорогой недвижимости и тех продавцов, кто регулярно ошибается в технических характеристиках комплекса. Чтобы вернуть право общаться с люксовыми клиентами, сотрудник отдела продаж должен сдать своеобразный экзамен. Во-первых, проанализировать свои разговоры с клиентами и понять, где ошибся. Во-вторых, сдать аттестацию на знание характеристик элитных объектов. И в завершение – сделать презентацию этих проектов.  

- Что касается моего клиента с кладовкой, то мы потратили три месяца на переговоры, постоянно считали-пересчитывали различные варианты, предлагали нестандартные условия. А в итоге он купил квартиру на общих основаниях.

Затянувшиеся на месяцы переговоры на рынке элитного жилья не редкость. В этот период клиенты часто звонят менеджерам и разговаривают на темы, не имеющие никакого отношения к сделке – о погоде, о личной жизни. Зачастую, даже когда сделка завершена, покупатели привыкают, что менеджеры по продажам решают все их проблемы, и продолжают звонить продавцу, а не управдому. Спрашивают, почему отключили лифт или где найти сантехника. Так, одна клиентка жаловалась менеджеру на «букашек» в коридоре квартиры. Поиски насекомых в доме вместе со службой эксплуатации велись несколько дней. Причина же оказалась в цветочном горшке, принадлежащем самой покупательнице.