Досье. Александр Мальцев. Руководитель риэлторской школы «Ноу-Хау». Два высших образования. В 1991 году закончил факультет «Автоматика и вычислительная техника» в МИЭМ, а 1997 – психологический факультет МГПУ им. Ленина. Риэлторской деятельностью начал заниматься в 1992 году. Количество сделок, проведенных с участием Александра Мальцева, в настоящее время составляет более пятисот. С 2000-го года и по настоящее время – генеральный директор агентства недвижимости ZIP Realty.

Почему врут

– Для начала давайте разберем, кто врет на рынке недвижимости и почему. Врут – все и, конечно, риэлторы не исключение. Впрочем, не всем. С клиентами, интересы которых представляют, агенты должны быть честны. Это базис и основа. Однако другим участникам рынка не всегда стоит доверять словам риэлторов.

Почему так происходит? Идеальный покупатель – это тот, кто пришел, увидел и купил. Но такое бывает крайне редко. Одних клиентов держит ипотека, других – продажа собственного жилья. И даже если объективных причин к задержке нет, например, у человека есть деньги на покупку квартиры, то он все равно посмотрит несколько вариантов.

Узнав, что потенциальный покупатель только выставил свое жилье на продажу, ему, скорее всего, мягко откажут

Ведь жилье люди приобретают не каждый день и им надо тщательно все взвесить и обдумать. В итоге, покупка квартиры вызревает от нескольких недель до нескольких месяцев. А за этот время люди стараются посмотреть как можно больше вариантов. Таких клиентов, которые не мотивированы на приобретение в ближайшее время, риэлторы называют «туристами».

Агенту, который получают деньги только с продажи жилья, тратить время на «туристов» не выгодно. Чтобы устроить показ, ему надо договориться с хозяином квартиры, потратить час-два на дорогу, а шансов, что холодный клиент к нему вернется через месяц-другой, мягко говоря, немного. Поэтому устраивают им показы неохотно.

Например, узнав, что потенциальный покупатель только выставил свое жилье на продажу, ему, скорее всего, мягко откажут. Возьмут контакт, пообещают позвонить позже, но выезд будут откладывать. «Туристу» (или его агенту) отказали один раз, другой, третий, и после этого он начинает врать. Говорит, что квартира уже продана, и он готов выйти на сделку в самое ближайшее время, осталось только подобрать подходящий вариант.

На предложение скинуть цену, начинают уверять, что их квартира вызвала на рынке ажиотаж и на нее стоит очередь из покупателей

Еще одна категория врунов – «прозвонщики». Люди, которые совсем ничего не собираются покупать, а лишь собирают информацию о текущем положении дел на рынке недвижимости – журналисты, аналитики различных компаний и порталов, или просто любопытствующие. Если в первом случае, шансы на то, что холодный клиент потеплеет и когда-нибудь купит квартиру, все-таки есть, то здесь они равны нулю. Впрочем, 99 прозвонщикам из 100 достаточно телефонного разговора, так что много внимания они не требуют.

Закрывают наш список врунов продавцы. Как правило, это более чистые и невинные создания, по крайней мере, по сравнению с остальными участниками рынка. Однако со временем начинают врать и они. Например, на предложение скинуть цену, начинают уверять, что их квартира вызвала на рынке ажиотаж и на нее стоит очередь из покупателей. Мол, спешите, завтра уже будет поздно. Смотришь, а через месяц жилье по-прежнему в продаже по более низкой цене. Возможно, продавец действительно поверил покупателю, но тот его обманул, а может, никаких покупателей и в помине не было.

Больше вопросов хороших и разных

– Как понять, что продавец или покупатель говорят вам не правду? Нужно задавать вопросы. Много. И лучше, если ваши вопросы не будут подразумевать односложных ответов. Например, услышав вопрос «у вас наличные деньги?», лжепокупателю даже фантазию включать не потребуется, он просто ответит «да».

Очень популярный вопрос «какая у вас ситуация?». Его при первом телефонном разговоре задают 90% агентов. Это другая грань, так как вопрос слишком расплывчатый. Услышав его, хочется поговорить о жизни. Рассказать, что в последнее время начались подвижки по карьерной лестнице, ребенок растет умным и здоровым, однако с женой в последнее время какие-то напряженные отношения, да и яблони на дачном участке совсем перестали плодоносить.

Мол, все вроде бы неплохо, но и проблемы есть. Реального покупателя такой вопрос может смутить. А агенты, представляющих противоположную сторону, на него есть, как правило, готовый ответ, ведь слышат они этот вопрос несколько раз в день. Лучше спросить «какую квартиру вы ищите?» или «какие основные критерии будущего жилья?».

Для «туриста» или «прозвонщика» шквал вопросов – пустая трата времени, поэтому его ответы будут максимально простыми

Конечно, одного вопроса мало. Спросите, почему для него это важно? Узнайте, в какой валюте вас собеседник держит деньги? В каком банке оформляет ипотеку? Задавайте много вопросов! Любых. О составе семьи, инфраструктуре района, характеристиках будущей квартиры… Реальный клиент с удовольствием расскажет о них, так как для него ваш интерес будет означать, во-первых, серьезный профессиональный подход к делу, во-вторых, интерес к его проблеме.

В то же время для «туриста» или «прозвонщика» шквал вопросов – пустая трата времени, поэтому его ответы будут максимально простыми. В общем, не торопитесь рассказывать, а больше спрашивайте сами. Часто я спрашиваю, что покупатель уже успел посмотреть? Что не устроило в тех квартирах? «Прозвонщик», скорее всего, скажет «ничего, вам первому звоню». Конечно, такое может сказать и реальный клиент, но это для вас будет означать, что он находится в самом начале пути. Уже можно сделать для себя определенные выводы.

И не бойтесь отказывать, иногда отказ оборачивается дополнительными бонусами

Если покупатель еще не продал свое жилье, то спросите, за сколько он его реализует. С одной стороны, если цена окажется высокой, то вы будете понимать, что быстрой продажи ждать не стоит, а если низкой или рыночной – то может и у вас найдется клиент на его квартиру. И не бойтесь отказывать, иногда отказ оборачивается дополнительными бонусами.

Как-то мне позвонила женщина, которая просила показать объект моего клиента. Сама она продавала квартиру на Поклонной улице за 11,5 млн рублей. Очень дорого! Я честно ей об этом сказал, добавив, что специально на показ квартиры моего клиента не поеду, так как за эту сумму она будет продаваться очень долго. Буквально за два месяца цена была снижена до 8,5 млн рублей и, так случайно вышло, что я нашел на эту квартиру покупателя.

Жизнь как покер

– При личной встрече отличить реального клиента от туриста гораздо проще. Настоящий покупатель, особенно если берет жилье для себя, а не для инвестиций, будет интересоваться не только общими характеристиками жилья, но и такими «мелочами», как наличием счетчиков воды, размером коммунальной платы, присутствием парковки, удаленностью школы, больницы и магазинов. Спрашивают и о соседях. «Туристу» же достаточно беглого осмотра.

Кроме того, видя человека, вы можете оценивать невербальную информацию – мимику, жесты. Часто, когда человек врет, он отводит глаза, потирает или сцепляет руки, делает лишние движения плечами и головой. Стоит обратить внимание на эмоции: они должны идти соответствовать его словам. У врунов часто эмоции запаздывают: например, человек шутит, но улыбается с небольшой задержкой, с нейтральным лицом говорит о недостатках и проблемах – а затем показательно хмуриться.

В общем, заметив какой-то один признак, не стоит квалифицировать клиента как лгуна

Также есть достаточно известная теория о том, что если человек, отвечая на вопрос, отводит глаза вверх и влево – он вспоминает, вверх и вправо – моделируют ситуацию, проще говоря, придумывает (хотя в этом случае нужно знать правша человек или левша).

Однако любые выводы могут оказаться неверными. За признаки вранья можно принять переживания или, например, бегающие глава – для некоторых людей привычная базовая линия поведения и вовсе не означает, что он врет в разговоре с вами. Человек может потирать руки потому, что жарко; а волноваться – потому что квартира понравилась, а денег не хватает.

В общем, заметив какой-то один признак, не стоит квалифицировать клиента как лгуна. С другой стороны, есть «туристы», которые постепенно сами начинают сами верить в свою легенду, и вычислить их практически невозможно. Как блеф опытного игрока в покер. Впрочем, вся наша жизнь игра, и покупка квартиры не исключение.