29 августа 2016

В любой сфере продаж ценится умение менеджера не отпускать клиента без покупки. А сфере недвижимости, где цена сделки исчисляется миллионами: в массовом сегменте – рублей, в элитном – долларов, это умение цениться на вес золота. Но чтобы стать успешным риэлтору нужно владеть специальными навыками общения. Он должен уметь настроиться на волну покупателя, контролировать свои и чужие эмоции… Впрочем, список подстроек и манипуляций, которые могут пригодится при работе агента по продаже недвижимости гораздо шире, чем кажется на первый взгляд.

Подстройка по физиологии: тараторить и заикаться

Начнем с самого простого – раппорта – подстройки по физиологическим особенностям собеседника – тембру голоса, скорости речи, жестам и т. д. Например, клиент говорит быстро и так же быстро старается говорить продавец. Или, наоборот, клиент говорит очень медленно, и агент ведет беседу с ним в очень спокойном размеренном темпе. В этом случае, коммуникация между собеседниками идет на порядок эффективнее, чем когда один из них растягивает слова, а второй – тараторит.

Продавцам подстраиваться можно и нужно

Люди, когда входят в контакт, часто используют такую подстройку неосознанно. Например, при общении с заикой, многие начинают тоже заикаться. У них происходит неосознанная подстройка. Продавцам подстраиваться можно и нужно.

Приведу такую аналогию, если ваш собеседник француз, а вы знаете французский, то вам будет проще, если вы будете общаться с ним на его родном языке. Другое дело, если вы очень плохо знаете французский. Тогда лучше говорить через переводчика. Или, если говорить без аналогий, то при плохом уровне владении техникой подстройки, лучше вести себя естественно. Для подстройки нужны навыки и способности, а грубая подстройка выглядит смешно и вызывает отторжение собеседника. В результате, его уровень доверия к вам только снизится.

Теперь немного рассмотрим ситуацию с другой стороны. Вы обратили внимание, что собеседник к вам пытается подстроиться. Что делать в этой ситуации? Если ход переговоров вас утраивает, то можно не подавать виду. Получается, что собеседник уверен, что он контролирует ход переговоров, но при этом его контроль находится под вашим.

А когда разговор начнет уходить в невыгодном для вас направлении, то можно отстроиться – разорвать подстройку вашего собеседника. Для этого нужно сделать какой-то нестандартный ход. Например, уронить и поднять ручку, взять телефон и что-то в нем прочитать, а потом извиниться и фразой: «Извините, о чем мы говорили?» вернуть разговор к его началу. Если собеседник продолжает подстраиваться, то можно эту процедуру проделать несколько раз. Рано или поздно ему надоест, и он начнет вести себя естественно.

Подстройка по ценностям: спеть хором

Второй вид подстройки – по интересам и ценностям – семья, дети, хобби, работа, путешествия. Если интересы, ценности и взгляды на жизнь ваши и вашего собеседника совпадают, то вы становитесь эмоционально ближе друг другу.

Стоит заметить, что риэлтору очень удобен этот вид постройки, так как агентам, в любом случае, приходится задавать вопросы клиентам о составе семьи, жизненных приоритетах. Ведь ни у кого не вызывает подозрений, когда врач спрашивает у пациента, что у него болит или что он ел на завтрак. Это часть профессиональных обязанностей врача.

Риэлтор должен задавать вопросы, чтобы выявить потребности покупателя. Но в рамках этого разговора можно и подстроиться под собеседника. Например, если покупатель говорит, что у него двое детей, которые поют в хоре, то (если это является правдой) стоит заметить, что ваши тоже поют. Если покупателя квартиры интересует близость спорткомплекса, то поинтересуйтесь, каким видом спорта он увлекается. Допустим, он говорит, что футболом. А у вас третий юношеский разряд по этому виду спорта и вы каждую субботу гоняете мяч с мальчишками во дворе. Об этом надо упомянуть и дальнейшее общение с клиентом пойдет комфортнее.

Люди ценят искренность. И будьте искренни в своей подстройке

А вот врать не стоит. Если собеседник поймет, что вы врете, чтобы быстро втереться к нему в доверие, то уровень этого самого доверия к вам очень быстро приблизиться к нулю.
Помните, как в «Брильянтовой руке»:
– Вы в самодеятельности участвуете?
– Участвую. Зачем я соврал? А зачем он спросил? Это не таксист, это – бандит!

Люди ценят искренность. И будьте искренни в своей подстройке. Лучше сказать, что я не очень люблю футбол, смотрю только чемпионаты мира, а занимаюсь лыжами. Что касается обратной стороны, то если вы обращаете внимание, что к вам подстраиваются, а собеседник не очень интересен, то можно просто сказать, что мое хобби, состав семьи или марка автомобиля не имеет отношения к нашему разговору.

Клиенты, надо заметить, достаточно часто отстраиваются в разговорах с риэлторами, сами того не замечая. Есть открытые люди, но таких немного, большинству же психологически комфортно отвечать на вопросы не раньше, чем на второй или даже третьей встрече. Если вы видите, что человек неохотно отвечает на ваши вопросы, то я рекомендую отложить подстройку на другой раз. Допустим, после очередного показа можно узнать, почему вариант не подошел, и выяснить дополнительные подробности.

Манипуляция эмоциями: и смех, и слезы

Мы часто сталкиваемся с ситуациями, когда люди при помощи эмоций стараются добиться каких-то целей. Спектр эмоций многогранен. Это и смех, и гнев, и слезы. Например, был в моей практике случай, когда на квартиру бизнес-класса в «Доме на Беговой» нашлось два покупателя – женщина и мужчина. Последний предложил больше денег.

Женщина, узнав об этом, устроила истерику, плакала, просила уступить жилье ей, апеллируя к тому, что у нее дети. Мы представляли интересы продавца и, наверное, было бы глупо, если бы мы позвонили хозяину квартиры с вопросом «один покупатель дает больше денег, а другой – плачет: кому из них будем продавать?». Жилье естественно досталось мужчине, заплатившему большую цену.

Каждый опытный агент сталкивался с ситуацией, когда он говорит клиенту размер комиссии, а в ответ…

Достаточно часто клиенты манипулирует агрессией: «Мне через три дня уезжать, а вы говорите, что только через неделю будет готово! Это никуда не годиться!». Смех используется реже, но тоже бывает: например, покупатели могут улыбаться или даже громко смеяться, демонстрируя, что цена объекта нереально высокая.

И конечно, каждый опытный агент сталкивался с ситуацией, когда он говорит клиенту размер комиссии, а в ответ… А в ответ можно увидеть все гамму человеческих эмоций. Одни принимают принять суровый, хмурый вид, другие – поднимают брови в удивлении брови, мол, «почему так дорого?», третьи – улыбаются или смеются… Цель эмоций – без слов продемонстрировать свою позицию.

Что делать, когда ваш собеседник пытается продавить вашу позицию при помощи эмоций? Нужно внутренне оставаться наблюдателем – сделать так, чтобы эмоции других участников не затронули ваши. Если клиент ваш, то нужно проявить соучастие, но не терять рассудительности, не впасть в эмоции клиента. При этом можно попытаться затянуть в эмоцию противоположную сторону. Можно сказать, что это очень важно для вашего клиента, что квартира действительно понравилась, а денег не хватает и так далее.

Но здесь важно не заиграться. Если спектакль затягивается, а противоположная сторона начинает нервничать, ожидая завершения действия, то стоит дать вашему клиенту стакан воды, чашку чая или попытаться его вывести в другое помещение, а самому вернуться и попытаться продолжить переговоры. Без зрителей человек быстро успокоится и вернется к переговорам.

Если слезы исходят от человека, который является вашим контрагентом, то стоит сказать «давайте я выйду на 10-15 минут, а вы успокойтесь и потом продолжим переговоры». Или использовать более мягкий вариант – выйти из комнаты, например, объяснив, что нужно сделать важный звонок.

Манипуляция аналитикой: «Ведомости» или баба Клава

Все просто. Продавцы квартир регулярно апеллируют информацией о том, что скоро все будет дорожать – «берите, потом будет поздно». Покупатели – наоборот, регулярно где-то читают, что скоро квартиры подешевеют, мол, «через месяц я приду к вам и предложу на миллион дешевле».

Главное, является ли цена на вашу квартиру подходящей для вас

Хорошо, если на аналитические доводы собеседника у вас находятся контрдоводы. Например, вам говорят, что вчера «Ведомости» написали, что недвижимость в Москве падает в цене. А вы в ответ говорите, что сегодня «Коммерсант» написал, что жилье на Кутузовском проспекте, где вы как раз и продаете квартиру, дорожает.

Правда, контрдоводы в нужный момент находятся крайне редко. Если вы не владеете информацией, то попросите человека дать её источник, прислать ссылку. Очень часто ответа не получаешь, так как люди берут очень часто подобную информацию с потолка, откуда-то из интернета, или «баба Клава рассказала».

В конце концов, не очень важно, что происходит с московской недвижимостью в целом, падают там цены или растут. Главное, является ли цена на вашу квартиру подходящей для вас! Если интерес со стороны покупателей есть, они регулярно звонят и приходят на просмотры, то цена является справедливой и снижать её не следует. Просто объясните покупателю, что в данном доме, на данной улице и в данный момент это самое лучшее предложение.

Читайте также:

Лжец, лжец. Почему при продаже квартир все друг другу врут

Пять причин, почему покупателям жилья не стоит тратить время на поиски суперскидок

Использование материалов Интернет-журнала «Элитное.ру» возможно только при соблюдении правил.