Почему риэлторы иногда сами отказываются работать с клиентами
13 июня 2019

Клиенты на рынке недвижимости ценятся на вес золота, но если положить на другую чашу весов нервы и время, то станет ясно, что не каждый покупатель блестит

Текст: Анастасия Мухина
Почему риэлторы иногда сами отказываются работать с клиентами

Квартиры покупают редко. Большинство людей приобретает жилье раз в жизни. Плата за агентскую работу даже в эконом-классе составляет никак не меньше 50 000 рублей, а в элитном сегменте комиссия исчисляется семизначными цифрами. Поэтому клиенты на рынке недвижимости ценятся на вес золота. Сложно представить ситуацию, чтобы риэлтор по собственной инициативе отказался работать с клиентом. Но иногда такое случается.

Краснодарский чиновник как вызов

Два года назад президенту Гильдии риэлторов Москвы (ГРМ) Александру Мальцеву позвонил клиент из Краснодара, местный чиновник. Чиновник хотел приобрести квартиру на Кутузовском проспекте (на фото). Поиски жилья заняли около шести месяцев. И это время Александр Мальцев вспоминает как страшный сон: «Он звонил мне по десять раз в день, учил меня жизни, объяснял, как работать, а если я не брал трубку, например, находясь на встрече с другими клиентами, чиновник приходил в ярость». Через два месяца такой работы у риэлтора впервые в жизни появилась мысль самому отказаться от работы с чересчур эмоциональным клиентом. Но подумав, он решил принять ситуацию как жизненный вызов и довел сделку до конца.

Почему риэлторы иногда сами отказываются работать с клиентами

Но есть и другие клиенты, продолжает господин Мальцев. В общении они вполне милые люди, но их ожидания абсолютно не соответствуют рыночной ситуации: продавцы хотят продать подороже, покупатели – купить подешевле. «Если разница между рыночной ценой и ожиданиями клиента небольшая, то я все-таки пытаюсь подобрать ему квартиру или найти покупателя, – объясняет риэлтор, – но если дельта существенная, и менять свои требования клиент не хочет, то я отказываюсь работать. Конечно, не в жесткой форме, а лишь предлагаю изменить ожидания на реальные». Есть люди, которые соглашаются с условиями риэлтора, но не все: некоторые уходят к конкурентам. В результате, в год Александр Мальцев теряет 2-3 возможных клиентов, но особенно не жалеет, ведь потенциал сделок с ними крайне низкий.

Уйти, чтобы вернутся

В агентстве недвижимости Homeapp тоже иногда готовы отказываться от клиентов. «Если люди начинают хамить и вести себя неадекватно, то лучше отказаться от работы с таким клиентом, – рассуждает генеральный директор Homeapp Алексей Игошин. – И главная причина тут заключается в том, что риэлторский сервис строится на доверии, а если нас не слышат и не хотят слышать, мы становимся бесполезными для клиента и никак не можем ему помочь».

Впрочем, иногда отказ именно риэлтора от работы с клиентом может привести к конструктивной работе. Так, одна семья, продающая квартиру через Homeapp, ссылаясь на разные причины, несколько раз меняла агентов. «Но постепенно стало ясно, что один из собственников просто не хочет продавать квартиру, но внутри своей семьи заявлять об этом открыто не готов», – рассказывает господин Игошин. В итоге, руководство агентства приняло решение отказаться от таких клиентов. «Через несколько недель эти люди снова обратились к нам, работа пошла в конструктивном ключе, и мы быстро закрыли сделку», – добавляет риэлтор.

Есть разные “сложные” клиенты: одни хотят купить шикарную квартиру вдвое дешевле рыночной стоимости, других вообще ничего не устраивает

Бывает и так, что сделки доводятся до конца, скандальные клиенты остаются довольны сотрудничеством, но риэлторы вспоминают о них с содроганием. «Один из клиентов постоянно устраивал истерики нашему сотруднику, а на момент сделки решил и вовсе отказаться от наших услуг, – вспоминает Алексей Игошин. – Ситуацию спас нотариус, который возложил на него все расходы из-за срыва сделки». В итоге квартира истеричного клиента все-таки была продана, но риэлтор тяжело вспоминает эту сделку до сих пор. «Зато его скандальный клиент, похоже, сохранил хорошие впечатления о работе и не дает нашему сотруднику забыть о себе, поздравляя его со всеми праздниками», – говорит господин Игошин.

Клиенты «под маринадом»

Встречались проблемные клиенты и председателю совета директоров Kalinka Group Екатерине Румянцевой. «Есть разные “сложные” клиенты: одни хотят купить шикарную квартиру вдвое дешевле рыночной стоимости, других вообще ничего не устраивает», – замечает она. Продавцы с завышенными ожиданиями встречаются на рынке довольно часто. Например, есть немало элитных квартир, купленных еще 15-20 лет назад с дорогим и модным по тем временам вычурным ремонтом. Сегодня такие дизайн-проекты считаются морально устаревшими. В моде лаконичность и минимализм (на фото). По мнению управляющего директора «Метриум Премиум» Ильи Менжунова, главная задача риэлтора в таком случае доступно и объективно объяснить, почему желаемая цена неадекватна: «Конечно собственнику, вложившему в ремонт несколько миллионов рублей, принять это довольно сложно, но рано или поздно компромисс все же находится»

Почему риэлторы иногда сами отказываются работать с клиентами

Правда, на поиски компромисса могут уйти годы. «В нашей практике был клиент, который, не желая уступать в цене, продавал свою квартиру 10 лет», – замечает ведущий брокер Contact Real Estate Ольга Кирьян. Возможно, отказ от работы заставил бы клиента задуматься о реальной ситуации на рынке, но большинство агентств не готовы расставаться с клиентами ни при каких обстоятельствах.
«Наша компания не перестает работать со сложными клиентами: ни сразу, ни через какой-либо срок, – рассказывает управляющий партнер компании Smolenka Estate Елена Лашкул. – Если клиент не готов прислушаться к советам брокеров, то он оставляется в базах, но переводится в разряд отложенных». Самому клиенту вряд ли сообщают о его статусе и о том, что квартира его может «мариноваться» в базах агентства годами.