Универсальных фраз или действий, которые могут сохранить сделку или, наоборот, развалить ее, не существует. Сделка – очень широкое понятие. У нее есть несколько стадий, которые можно назвать касаниями. При минимальных касаниях, на этапе звонка или первого показа, конечно, реально все разрушить одной фразой. Но даже если не говорить ничего, покупателю может не понравиться, что продавец ведет себя слишком развязно или, наоборот, слишком скованно. А поскольку покупатель еще не вложил в эту сделку финансы, время и эмоции, он может позволить себе капризы безо всякой логики. Поэтому поведение на этапе звонков мы рассматривать не будем.

Другое дело – показы. На вторичном рынке случается, что владелец квартиры отказывается продавать ее конкретному покупателю. Часто подобное происходит, если последний во время осмотра всем своим видом демонстрирует, что ему всё не нравится: и запах в подъезде плохой, и стены кривые, и вид из окна не очень. Иногда так поступают, чтобы получить большой дисконт, но это не лучший способ. Ведь продавец, возможно, с детства здесь жил, для него эти стены родные, и слышать, что в его доме все плохое, не очень приятно. И в моей практике случалось, когда, не дожидаясь решения токсичного покупателя, продавец сам заявлял: «Знаете, лично вам я не продам, ищите другой вариант». Правильной линией поведения для покупателя было бы сказать, что в целом квартира понравилась, но есть ряд минусов, и предложить свою цену.

Иногда продавцы не хотят продавать приезжим с Кавказа или из Средней Азии. В моей практике был пример, когда квартиру планировала приобрести дагестанская семья. Продавец сначала отказался. Соседи, с которыми он находился в хороших отношениях, просили не продавать, так как у дагестанцев репутация людей горячих и воинственных. Я поближе познакомился с покупателями, узнал, что те очень интеллигентные люди: жена – учительница, муж – чиновник, работает в Министерстве транспорта РФ. Это успокоило и хозяина, и его соседей.

На этапе принятия аванса развалить сделку сложнее, но реально. Например, покупатель думал, что квартира продается с мебелью, а продавец планирует ее вывозить. Или, наоборот, в квартире осталась старая мебель, которую никто не хочет вывозить. Такие моменты надо сразу обсуждать. Помню случай, когда сделка чуть не сорвалась из-за того, что на просмотре стояла газовая плита одного вида, но потом продавец отвез ее на дачу, а взамен поставил другую, старую. Покупатель увидел изменения перед внесением аванса и потребовал вернуть прежнюю плиту. Однако продавец, в свою очередь, заявил, что модели плиты они вообще не обсуждали. Оба со своей точки зрения были правы и заняли принципиальную позицию. Слова в той ситуации не помогли, но плита стоила недорого – на тот момент около 5 тыс. рублей, – и риелтор пообещал покупателю купить ее из своей комиссии.

Однажды сделка разваливалась из-за штор. Сначала хозяин говорил, что квартира продается в существующем на тот момент виде. Однако во время подписания передаточного акта он отказался вписывать туда шторы. Объяснил, что теща надавила: шторы очень хорошие и стоят порядка 100 тыс. рублей. Покупатель предложил ему выкупить у него эти шторы за полцены. Так и не договорились.

Также стоит сразу проговорить финансовые условия сделки: оплата наличными, безналичными, в какой валюте, через банковскую систему или систему безопасных платежей… Один из постоянных камней преткновения – категорический отказ от выписки до сделки, особенно, если речь идет о сложных альтернативных сделках, а сумма аванса незначительна и составляет 30-40 тыс. рублей. Продавец говорит: «А зачем я буду выписываться, ведь аванс – это не покупка!» Тогда как прописка – существенный момент, например, для тех, кто получает московскую пенсию. Если пенсионер выписался и сразу вписался по новому адресу, то его пенсия сохраняется. Однако если прописка прервалась, то пенсию снимают, и необходимо потратить несколько дней в Пенсионном фонде, чтобы ее восстановить. В этом случае желательно понять реальные причины и их последствия, а потом найти компромисс между продавцом и покупателем.

Причиной разрушения сделки может стать отсутствие интернета или парковки. Здесь нужно сообща искать пути решения проблемы. Например, если нельзя парковаться во дворе, то можно напомнить покупателю об оформлении резидентского разрешения за 3 тыс. рублей в год, которое позволяет парковать машину в любой точке района бесплатно.

Что касается первичного рынка, то на нем часто возникает вопрос об апартаментах. Если ответить, что «апартаменты – это та же самая квартира, только нежилая», то покупатель ничего не поймет. Лучше сразу рассказать о минусах – отсутствие регистрации, более высокие налоги и коммунальные платежи, – но не забыть и про плюсы апартаментов, главный из которых – цена. Апартаменты всегда дешевле аналогичных квартир на 15-20%. Лучше потенциальный покупатель передумает сразу, чем перед подписанием договора. А сегодня, чтобы дать дополнительный стимул к покупке апартаментов, застройщики предлагают различные бонусы: дарят бесплатную аренду машино-места на 1-2 года, кухонную мебель, а, например, в комплексе «Берег Яуза» – отсутствие коммунальных платежей на полгода.

Последний этап – подписание договора. Здесь все вопросы, как правило, закрыты: сделку развалить очень сложно, но все-таки можно. Был случай с продавцом, местным участковым милиционером. Покупателя квартира устроила, он внес аванс. Дошли до стадии подписания договора. Иногда оформление идет долго, особенно, если сделка проводится с привлечением ипотеки, и люди от скуки ожидания начинаются общаться. «А что в районе творится?», – спросил покупатель. А продавец же милиционер, а не художник, его выставки картин не интересуют. Ну, и начал рассказывать: «В соседнем доме притон наркоманов накрыли, а в нашем подъезде этажом выше алкоголик живет, недавно отсидел за хулиганство, вернулся, наверное, опять вас затапливать начнет». И этот разговор по душам разрушил сделку в один момент.